La Superintendencia de Bancos emitió la Circular SB: CSB‑REG‑202500014 con un objetivo claro: garantizar que cancelar un producto financiero sea tan simple y accesible como contratarlo. Esta disposición fortalece la protección de los usuarios y las usuarias del sistema financiero dominicano, asegurando que las entidades no dificulten ni entorpezcan el cierre de productos y servicios.
En otras palabras, tu derecho a cancelar está más protegido que nunca.
La circular dispone que la cancelación debe realizarse, en principio, por el mismo canal de contratación del producto. Esto significa que:
- Si contrataste por un canal digital o presencial, podrás cancelarlo por la misma vía.
- Las entidades no están obligadas a habilitar canales no presenciales que permitan la cancelación de manera digital o remota, si no han dispuesto estos canales para la contratación.
Esta medida busca coherencia, simplicidad y un trato justo entre contratación y cancelación, brindando flexibilidad y evitando limitaciones innecesarias.
¿Qué implica para las entidades financieras?
Las entidades deben garantizar que la experiencia de cancelación sea clara, transparente y sin obstáculos. En concreto, están obligadas a:
- Habilitar mecanismos efectivos de cancelación, especialmente por el mismo canal de contratación del producto.
- Habilitar procedimientos coherentes y fáciles de comprender para la cancelación de productos y servicios,
- Proveer información transparente, oportuna y clara sobre el procedimiento a seguir, plazos de espera y cualquier información relativa a la cancelación, especialmente cuando la solicitud no puede ser procesada por razones atendibles, según explicamos más adelante.
- Evitar prácticas que desmotiven, retrasen o dificulten la cancelación solicitada.
- Procesar la cancelación en un plazo no mayor de siete (7) días hábiles, contados desde la recepción de la solicitud; debiendo entregar la carta de saldo correspondiente para los productos de crédito conjuntamente con la liberación oportuna de las garantías que se hubiesen acordado.
Este último punto es clave: tu solicitud no puede quedar indefinidamente “en proceso”. Existe un plazo límite, lo que protege tu tiempo y tu derecho como usuario o usuaria del sector financiero.
¿Cuándo la entidad NO está obligada a proceder con la cancelación solicitada?
Aunque el derecho a cancelar está garantizado, existen situaciones específicas donde la entidad puede denegar o posponer la cancelación, tales como:
- Cuando el producto sirve de garantía de otro producto (por ejemplo, un certificado que garantiza un préstamo).
- Cuando existen balances pendientes de pago: cuotas de préstamo, consumos en tránsito de tarjetas de crédito o débito; cargos o comisiones pendientes.
- Cuando el producto está sujeto a embargo, bloqueo por fallecimiento, oposición o inmovilización.
- Cuando el usuario haya solicitado un bloqueo por razones válidas, como pérdida o robo de tarjetas de crédito, certificados financieros o chequeras.
- Cuando el producto o servicio esté en un proceso de reclamación o disputa judicial.
En caso de que, conforme las políticas de validación de identidad del cliente, la entidad no haya podido comprobar la identidad del solicitante de la cancelación.
En cualquiera de estos casos, la entidad debe informar claramente el motivo por el cual no puede proceder con la cancelación hasta que la situación se regularice. En caso de que no estés de acuerdo con el tratamiento o respuesta dada por la entidad, recuerda que en ProUsuario estamos para orientarte.
¿A qué productos aplica?
La disposición aplica a cualquier producto o servicio financiero que haya sido contratado de manera no presencial:
- Cuentas de ahorro o corriente
- Tarjetas de Crédito
- Facilidades crediticias
- Certificados de inversión
- Otros productos y servicios financieros
Importante recordar, para que tengas acceso a un canal digital o no presencial para la cancelación de un producto o servicio, previamente el mismo ha debido ser contratado por canal no presencial y siempre que no existan circunstancias de excepción que imposibiliten que la entidad proceda a la cancelación solicitada.
¿Cuáles son los beneficios para los usuarios/as?
La circular refuerza tus derechos y te permite tener mayor control sobre tus decisiones financieras. Entre los beneficios más importantes están:
- Mayor facilidad y autonomía para cancelar productos.
- Menos trámites y procesos más simples.
- Ejercicio real de tu derecho a decidir cuándo mantener o cerrar un producto, y cómo hacerlo. Suspensión de cargos desde la solicitud de cancelación, cuando aplique.
- Confirmación por escrito de la cancelación, ya sea en formato digital o físico. Puedes consultar el contenido mínimo de esta comunicación, en el siguiente enlace CIRCULAR SB: CSB-REG-202500014
- Relación más transparente y equilibrada entre usuarios/as y entidades financieras.
En resumen, te ofrece tranquilidad y evita que sigas pagando por productos que ya no necesitas sin necesidad de traslado o fricciones.
Esta medida garantiza que la cancelación no sea un proceso complejo ni condicionado, sino un derecho accesible, ágil, transparente y equilibrado.
Cancelar un producto financiero debe ser tan sencillo como contratarlo, y ahora, lo es.
