TÉRMINOS DE USO Y POLÍTICA DE PRIVACIDAD

Los presentes términos y condiciones (en lo adelante, los “Términos de Uso”) regulan el uso de los servicios del CHATBOT “LUCÍA” DE LA OFICINA DE PROTECCIÓN AL USUARIO (PROUSUARIO) DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS DE LA REPÚBLICA DOMINICANA (en lo adelante, “Chatbot Lucía”), a través del portal de Internet www.prousuario.gob.do (en lo adelante, el “Portal”) y/o de la aplicación de WhatsApp Business.

LA OFICINA DE PROTECCIÓN AL USUARIO (en lo adelante, “PROUSUARIO”), cuyo domicilio social se encuentra ubicado en la esquina formada por las Avenidas 27 de Febrero y Abraham Lincoln, en la ciudad de Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, capital de la República Dominicana, es la dependencia de LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS DE LA REPÚBLICA DOMINICANA (en lo adelante, la “SB”) encargada de proporcionar servicios y protección a los usuarios financieros, entre los cuales se encuentran, atender las consultas, denuncias y reclamaciones que se presentan con relación a los servicios prestados por las entidades supervisadas por la SB. En el ejercicio de sus funciones, la SB a través de PROUSUARIO pone a disposición de los usuarios del sistema financiero el Chatbot Lucía a través del Portal y la aplicación de WhatsApp Business.

La utilización del Chatbot Lucía atribuye la condición de usuario (en adelante, el “Usuario”) e implica la aceptación plena y sin reservas de todas y cada una de las disposiciones incluidas en los Términos de Uso en la versión publicada por la SB a través de PROUSUARIO, en el momento mismo en que el Usuario acceda a este por el Portal o por la aplicación de WhatsApp Business. En consecuencia, el Usuario debe leer atentamente los Términos de Uso al momento de crear solicitudes, por primera vez, utilizando el Chatbot Lucía. El Usuario debe tener en cuenta que en cualquier momento los Términos de Uso pueden modificarse y/o actualizarse.

Se le informa al Usuario que el Chatbot Lucía a través de la aplicación WhatsApp Business y a través del Portal, está regido también por las políticas de privacidad y los términos y condiciones de WhatsApp y del Portal. Por consiguiente, cuando se presenten inconvenientes imputables a WhatsApp o al Portal, LA SB no es responsable de los mismos.

OBJETO

Los Términos de Uso tienen por objeto establecer las condiciones, obligaciones y derechos del Usuario con relación a los servicios y contenidos (en adelante, los “Servicios”) puestos a disposición por la SB a través de PROUSUARIO,  o por terceros, mediante el Chatbot Lucía.

CONDICIONES DE ACCESO Y UTILIZACIÓN DEL PORTAL

Carácter gratuito del acceso y utilización del Portal

La prestación de los Servicios, por parte de la SB a través de PROUSUARIO, tiene carácter gratuito para el Usuario.

El usuario declara conocer y aceptar que el servicio brindado por los canales digitales podría sufrir caídas, teniendo como consecuencia que el Chatbot “Lucía” deje de funcionar hasta que se reestablezca el servicio.

Información y datos personales

Toda la información, incluyendo datos personales, que facilite el Usuario a través del Chatbot Lucía deberá ser veraz, completa, exacta, actualizada, real y comprobable. A estos efectos, el Usuario garantiza la autenticidad de todos aquellos datos que comunique como consecuencia del llenado de los formularios necesarios para la suscripción de los Servicios. De igual forma, será responsabilidad del Usuario mantener actualizada toda la información suministrada a la SB, de forma que responda, en cada momento, a la situación real del Usuario.

El Usuario autoriza a la SB a tratar la información y los datos personales suministrados a través del Chatbot Lucía, con fines estadísticos, como insumo para el desarrollo de políticas públicas o para cualquier uso que la SB estime apropiado conforme a su objeto institucional y a la Ley núm. 172-13, que tiene por objeto la protección integral de los datos personales asentados en archivos, registros públicos, bancos de datos u otros medios técnicos de tratamiento de datos destinados a dar informes, sean estos públicos o privados.

Los derechos del Usuario, como titular de los datos personales, son los previstos en la Constitución y la ley, especialmente el derecho a conocer, actualizar, rectificar y suprimir la información personal, así como el derecho a revocar el consentimiento otorgado para el tratamiento de datos personales.

En todo caso, el Usuario será el único y exclusivo responsable de cualquier error en la información suministrada, manifestaciones falsas o inexactas que realice y de los perjuicios que dichas acciones generen a la SB o a terceros y, en consecuencia, la SB está exonerada de responsabilidad ante terceros y las autoridades judiciales y/o administrativas de cualquier acción o actuación iniciada con ocasión a dichos motivos.

Obligaciones del Usuario

El Usuario está en la obligación de conocer las instrucciones y las recomendaciones de uso y seguridad dadas por la SB a través de PROUSUARIO. El Usuario reconoce que el nivel de fiabilidad de estas es satisfactorio, y se compromete a respetar fielmente esas instrucciones. El Usuario es el único y exclusivo responsable de todo uso indebido que no pueda ser imputado a la SB a través de PROUSUARIO con relación a la prestación de los Servicios.

El Usuario se compromete a utilizar el Chatbot Lucía y los Servicios de manera prudente y razonable, de conformidad con la ley, los presentes Términos de Uso, las condiciones particulares de ciertos Servicios y demás avisos, reglamentos de uso e instrucciones puestos en su conocimiento, así como con la moral y las buenas costumbres generalmente aceptadas y el orden público.

El Usuario deberá abstenerse de obtener, e incluso de intentar obtener, los contenidos del Chatbot Lucía, empleando medios o procedimientos distintos de los que, según los casos, se hayan puesto a su disposición para ello, o se hayan indicado a este efecto, en las páginas web donde se encuentren dichos contenidos o, en general, de los que se empleen habitualmente en Internet a este efecto siempre que no entrañen un riesgo de daño o inutilización del Chatbot Lucía, de los Servicios y/o de los contenidos.

El Usuario será responsable de todas las consecuencias perjudiciales que puedan sobrevenir por un uso fraudulento o abusivo del Chatbot Lucía por su parte. Por tanto, libera de toda responsabilidad a la SB frente a terceros y las autoridades judiciales y/o administrativas de cualquier acción o actuación iniciada con ocasión a dichos motivos.

Los Usuarios o terceros perjudicados por la recepción de mensajes no solicitados dirigidos a una pluralidad de personas podrán comunicárselo a la SB remitiendo un correo electrónico a la siguiente dirección: contacto@sb.gob.do

Obligaciones de la SB a través de PROUSUARIO

La SB a través de PROUSUARIO reconoce que debe realizar los esfuerzos razonables para asegurar el correcto funcionamiento del Chatbot Lucía para garantizar, en la medida de lo posible, la prestación de los Servicios.

Es responsabilidad de la SB a través de PROUSUARIO,  garantizar que las actuaciones realizadas a través del Chatbot Lucía por el Usuario, sean registradas o almacenadas fiel e íntegramente.

La SB a través de PROUSUARIO es responsable del tratamiento de los datos personales suministrados a través del Chatbot Lucía por el Usuario, de conformidad con la Ley núm. 172-13, que tiene por objeto la protección integral de los datos personales asentados en archivos, registros públicos, bancos de datos u otros medios técnicos de tratamiento de datos destinados a dar informes, sean estos públicos o privados. El Usuario reconoce que dichos datos personales serán tratados a fin de validar la identidad e información financiera del Usuario que solicite los Servicios. En consecuencia, PROUSUARIO y la SB se comprometen a proteger la confidencialidad de la información y reconocen que no podrán ser divulgados, salvo por cumplimiento de una obligación legal o fundamentada en una orden de la autoridad administrativa o judicial competente.

El acceso o utilización del Chatbot Lucía podrá ser suspendido o limitado por PROUSUARIO o la SB atendiendo razones justificadas, incluyendo sin ser limitativo, dificultades tecnológicas, o bien por incumplimiento del Usuario.

NO LICENCIA

Todas las marcas, nombres comerciales o signos distintivos de cualquier clase que aparecen en el Chatbot Lucía, son propiedad exclusiva de la SB, o de terceros con la debida autorización, sin que pueda entenderse que el uso del Chatbot Lucía y/o los Servicios, atribuya al Usuario derecho alguno sobre las citadas marcas, nombres comerciales y/o signos distintivos.

Asimismo, los contenidos del Chatbot Lucía son propiedad intelectual exclusiva de la SB, o de terceros con la debida autorización, sin que puedan entenderse cedidos al Usuario, ninguno de los derechos de explotación que existen o puedan existir sobre dichos contenidos, más allá de lo estrictamente necesario para el correcto uso del Chatbot Lucía y de los Servicios, en virtud de lo establecido en los presentes Términos de Uso y el ordenamiento jurídico dominicano.

DISPONIBILIDAD, CONTINUIDAD, UTILIDAD Y FALIBILIDAD

La SB no garantiza la disponibilidad y continuidad del funcionamiento del Chatbot Lucía y de los Servicios. Cuando ello sea razonablemente posible, la SB advertirá previamente de las interrupciones en el funcionamiento del Chatbot Lucía y/o de los Servicios. La SB tampoco garantiza la utilidad del Chatbot Lucía y/o de los Servicios para la realización de ninguna actividad en concreto, ni su infalibilidad y, en particular, aunque no de modo exclusivo, la SB no garantiza que los Usuarios puedan efectivamente utilizar el Chatbot Lucía y/o los Servicios, acceder a las distintas páginas web que forman el Chatbot Lucía o a aquéllas desde las que se prestan los Servicios.

En consecuencia, la SB queda exenta de cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que puedan deberse a la falta de disponibilidad o de continuidad del funcionamiento del Chatbot Lucía y de los Servicios, la defraudación de la utilidad que el Usuario hubiere podido atribuir al Chatbot Lucía y a los Servicios, así como los fallos en el acceso a las distintas páginas web del Chatbot Lucía o aquellas desde las que se prestan los Servicios.

Calidad

La SB no controla ni garantiza la ausencia de virus ni de otros elementos en los contenidos que puedan producir alteraciones en su sistema informático (software y hardware) o en los documentos electrónicos y ficheros almacenados en su sistema informático.

Veracidad, exactitud, exhaustividad y actualidad

La SB no garantiza la veracidad, exactitud, exhaustividad y actualidad de los contenidos. En consecuencia, la SB queda exenta de cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que puedan deberse a la falta de veracidad, exactitud, exhaustividad y/o actualidad de los contenidos.

Licitud, fiabilidad y utilidad

La SB no garantiza la licitud, fiabilidad y utilidad de los servicios prestados por terceros a través del Chatbot Lucía. En consecuencia, la SB queda exenta de cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que puedan deberse a los servicios prestados por terceros a través del Chatbot Lucía.

PROCEDIMIENTO EN CASO DE REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE CARÁCTER ILÍCITO

En el caso de que cualquier Usuario o un tercero considere que existen hechos o circunstancias que revelen el carácter ilícito de la utilización de cualquier contenido y/o de la realización de cualquier actividad en las páginas web incluidas o accesibles a través de Chatbot Lucía, y, en particular, de la violación de derechos de propiedad intelectual o industrial (patentes, modelos y dibujos industriales, marcas y nombres comerciales, entre otros) u otros derechos, deberá enviar una notificación a la SB en la que se contengan los siguientes extremos:

• Datos personales del reclamante: nombre, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico;
• Especificación de la supuesta actividad ilícita llevada a cabo en el Chatbot Lucía y, en particular, cuando se trate de una supuesta violación de derechos, indicación precisa y concreta de los contenidos protegidos, así como de su localización en las páginas web;
• Hechos o circunstancias que revelan el carácter ilícito de dicha actividad;
• En el supuesto de violación de derechos, firma manuscrita o equivalente, con los datos personales del titular de los derechos supuestamente infringidos o de la persona autorizada para actuar en nombre y por cuenta de ésta;
• Declaración expresa, clara y bajo la responsabilidad del reclamante de que la información proporcionada en la notificación es exacta y del carácter ilícito de la utilización de los contenidos o de la realización de las actividades descritas.

NOTIFICACIONES

Todas las notificaciones y comunicaciones por parte del Usuario a La SB a través de PROUSUARIO se considerarán eficaces, a todos los efectos, cuando se nos dirijan de alguna de las siguientes formas:

• Correspondencia enviada a las siguientes direcciones:
• Oficina Santo Domingo: Av. 27 de febrero esq. Abra­ham Lin­coln, Uni­cen­tro Plaza, Local núm. 26
• Oficina Santiago: Av. Juan Pablo Duarte, Plaza Internacional, segundo nivel, módulo 204 (ubicación temporal)
• Comunicación por medio de una llamada telefónica o por medio de un mensaje de texto vía SMS o WhatsApp al número de teléfono: (809) 731-3535.
• Envío por correo electrónico a la siguiente dirección: contacto@prousuario.gob.do.

LEGISLACIÓN APLICABLE

Los presentes Términos y Condiciones se rigen en todos y cada uno de sus extremos por el ordenamiento jurídico vigente de la República Dominicana.

La SB y el Usuario, con renuncia expresa a cualquier otro fuero, se someten al de los Juzgados y Tribunales de la República Dominicana.

Para cualquier sugerencia o propuesta de colaboración escríbanos por correo electrónico a contacto@prousuario.gob.do., o llámenos al siguiente número de teléfono: (809) 731-3535.

POLÍTICA DE PRIVACIDAD

La información suministrada es tratada con estricta confidencialidad y de conformidad con los Términos de Uso del Chatbot Lucía. En adición, disponemos de medidas y dispositivos de seguridad que nos permiten salvaguardar las informaciones que usted nos suministra.

La Superintendencia de Bancos actuará directamente como el responsable del tratamiento de los datos personales, y podrá tratar los datos personales de conformidad con la Ley núm. 172-13, que tiene por objeto la protección integral de los datos personales asentados en archivos, registros públicos, bancos de datos u otros medios técnicos de tratamiento de datos destinados a dar informes, sean estos públicos o privados.

Los datos personales suministrados serán tratados a fin de validar la identidad e información financiera del Usuario, así como con fines estadísticos, como insumo para el desarrollo de política pública o para cualquier uso destino que la SB estime apropiado que se encuentre conforme a su objeto institucional.

Los derechos que le asisten al Usuario como titular de los datos son los previstos en la Constitución y la ley, especialmente el derecho a conocer, actualizar, rectificar y suprimir su información personal, así como el derecho a revocar el consentimiento otorgado para el tratamiento de datos personales.

Los datos personales suministrados por el Usuario se presumen veraces, completos, exactos, actualizados, reales y comprobables. En ese sentido, cualquier error en la información suministrada será de la única y exclusiva responsabilidad del Usuario, lo que exonera a la Superintendencia de Bancos de responsabilidad ante terceros y las autoridades judiciales y/o administrativas.

Por tanto, con el uso del Chabot Lucía para la creación de Servicios, el Usuario autoriza a la Superintendencia de Bancos, de manera previa, irrevocable, expresa, voluntaria e informada, a consultar y tratar los datos personales que se encuentren en registros públicos o privados, como información comercial, crediticia, financiera y de servicios, entre otros, de los cuales sea titular, así como historial crediticio y cualquier información necesaria para los fines relacionados con las solicitudes que sean presentadas ante esta plataforma y, en general, que la información sea administrada, tratada, verificada, transmitida o usada de conformidad con las disposiciones legales que rigen la materia.

De igual modo, con el uso del Chatbot Lucía, el Usuario autoriza expresamente para que la información suministrada pueda ser reportada por la Superintendencia de Bancos en la base de datos que sea necesaria, en calidad de aportante de datos, de conformidad con la legislación vigente.

Por otro lado, le informamos que contamos con herramientas, políticas y procedimientos en el ámbito de la gestión de Tecnología de Información, que nos permiten garantizar la seguridad de los servicios utilizados a través del Chatbot Lucía. Ahora bien, es imprescindible minimizar el impacto de los riesgos de seguridad cuando acceda al portal web, por lo que recomendamos lo siguiente:

• Acceder desde un dispositivo personal (computadora personal, teléfono móvil, tableta, entre otros) y que el Usuario sea el único que utilice dicho dispositivo.
• No dejar abierta una sesión activa en el Chatbot Lucía si no está utilizando su dispositivo, en su defecto, cuando no se encuentre frente a su dispositivo, tome la previsión de bloquearlo y evite que terceros hagan uso indebido de éste.
• Obtener y mantener actualizados en su PC programas de seguridad como anti-virus, firewalls, anti-spyware, entre otros.

Finalmente, la información contenida en este sitio, de manera general, se ofrece con fines meramente informativos y a título gratuito, dejándose constancia expresa de que la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana no asume respecto a ella responsabilidad alguna, ni otorga garantía de ninguna especie por su uso o aplicación, especialmente en lo que se refiere a la exactitud, vigencia o integridad. En ese sentido, el Usuario de este sitio reconoce expresamente que la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana ha realizado el máximo esfuerzo para asegurar la precisión y confiabilidad de la información y las instrucciones que componen este sitio. No obstante, debido a que el contenido de estas ha sido publicado de manera transitoria y puede presentar discrepancias con las informaciones definitivas, la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana, no se hace responsable por eventuales deficiencias o inexactitudes del contenido de este sitio cualquiera que sea su causa u origen.

PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES

En adición a los canales habilitados a la fecha por la SB a través de PROUSUARIO para la presentación de reclamaciones, los Usuarios podrán también presentarlas a través del Chatbot “Lucía”, cuando hagan uso de este mediante la aplicación de WhatsApp Business. Estas reclamaciones deberán hacerse de conformidad con el ordenamiento jurídico vigente y aplicable, y en particular, con sujeción a las disposiciones del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, aprobado por la Junta Monetaria mediante su Primera Resolución del 5 de febrero de 2015.

En atención al artículo 33 del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, luego de que el usuario haya acudido a su entidad, “en caso de que las entidades de intermediación financiera y cambiaria no respondan la reclamación en el plazo establecido de treinta (30) días calendario o que la respuesta no sea satisfactoria para el Usuario, este último dispondrá de un plazo de hasta sesenta (60) días calendario para presentar de manera escrita su reclamación por ante la Superintendencia de Bancos, contado a partir de la fecha en que debió ser emitida la respuesta o de la notificación de la misma”.

En cuanto al plazo máximo de la entidad para dar respuesta, se aclara además que este puede variar en la escala siguiente: a) hasta 30 días de plazo para reclamos normales; b) hasta 45 días de plazo en casos complejos (que intervenga un tercero); y, c) hasta 180 días de plazo en casos de tarjetas de crédito (cuando intervengan las marcas internacionales).

Es responsabilidad del Usuario interponer sus reclamaciones de conformidad con los plazos y requisitos que presenta la normativa aplicable, los cuales la SB a través de PROUSUARIO pone además a disposición del público en sus canales digitales y físicos.

PRESENTACIÓN DEL RECURSO DE RECONSIDERACIÓN

En adición a los canales habilitados a la fecha por la SB a través de PROUSUARIO para la presentación de recursos de reconsideración, los Usuarios podrán también presentarlos a través del Chatbot “Lucía”, cuando hagan uso de este mediante la aplicación de WhatsApp Business. Estos recursos deberán hacerse de conformidad con el ordenamiento jurídico vigente y aplicable, y en particular, con sujeción a las disposiciones de la Ley núm. 107-13, sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativos, la cual para el plazo de interposición remite a la Ley núm. 13-07, que crea el Tribunal Contencioso Tributario y Administrativo.

De ahí que, el Usuario cuenta un plazo de treinta (30) días hábiles para la interposición de estos recursos, siendo su responsabilidad interponerlos de conformidad con los plazos y requisitos que presenta la normativa aplicable, los cuales la SB a través de PROUSUARIO pone además a disposición del público en sus canales digitales y físicos.

PRESENTACIÓN DE QUEJAS O DENUNCIAS

En adición a los canales habilitados a la fecha por la SB a través de PROUSUARIO para la presentación de quejas o denuncias, los Usuarios podrán también presentarlos a través del Chatbot “Lucía”, cuando hagan uso de este mediante la aplicación de WhatsApp Business. Estas quejas o denuncias deberán hacerse de conformidad con el ordenamiento jurídico vigente y aplicable, y en particular, con sujeción a las disposiciones del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, aprobado por la Junta Monetaria mediante su Primera Resolución del 5 de febrero de 2015.

Las quejas o denuncias constituyen trámites que no necesariamente generan respuestas para quien las presenta. Es responsabilidad de toda persona interponer sus quejas o denuncias de conformidad con los requisitos que presenta la normativa aplicable, los cuales la SB a través de PROUSUARIO pone además a disposición del público en sus canales digitales y físicos.